近日,有关AI客服“听不懂人话、找不到真人”的弊病再次引发关注。答非所问的机械回复、层层设障的人工入口、缺乏温度的情感回应,“智能”客服变“智障”,让用户与解决问题之间,隔了一堵“会说话的墙”。 AI客服“不智能”,技术瓶颈是一部分原因——依赖关键词匹配与预设话术库,遇到复杂语境与模糊表达,便难以应对。某电商平台数据显示,当用户咨询包含3个以上限定条件时,AI理解准确率骤降至65%。 但最核心的问题,在于企业的价值导向偏差。AI客服的初衷,是快速解决问题,降低人工成本,但如今,许多企业眼中没有...